Отдел продаж, который не держится на одном человеке

Признак зависимости от героя простой: если этот человек уйдёт в отпуск на месяц, выручка просядет заметно. Если уйдёт совсем — просядет катастрофически. Компания знает об этом и обычно решает вопрос удержанием: повышает процент, терпит поведение, соглашается на условия.

Это работает ровно до того момента, когда перестаёт. И чем дольше работает, тем дороже обходится развязка.

Почему герой возникает

Не потому, что он талантлив, а потому, что система не описана. В отсутствие процесса результат даёт тот, кто построил свой собственный. Он держит в голове квалификацию, свою последовательность касаний, свои формулировки, своих клиентов. Это его личный процесс, и он принадлежит ему, а не компании.

Отсюда следствие, которое неприятно признавать: герой не заинтересован в описании своего процесса. Его ценность растёт вместе с непрозрачностью. Это не злой умысел — это рациональное поведение в конструкции, которую построили вы.

Пять элементов воспроизводимости

1. 01
   Определение сделки

   Что считается сделкой, что считается лидом, что считается квалифицированным лидом. Без этих трёх определений любая воронка — набор мнений, а прогноз — угадывание.

2. 02
   Критерии этапов

   Переход между этапами должен опираться на действие клиента, а не на настроение менеджера. «Отправили КП» — не этап. «Клиент назвал бюджет и срок принятия решения» — этап.

3. 03
   Обязательная последовательность касаний

   Сколько попыток контакта, в какие интервалы, каким каналом. Большинство сделок теряется не на возражении, а на отсутствии второго касания.

4. 04
   Материал для разговора

   Не скрипт слово в слово, а структура: какие вопросы задать в первом разговоре, какие данные нужно узнать, чем закончить. Скрипт делает разговор мёртвым, отсутствие структуры — случайным.

5. 05
   Разбор проигранных сделок

   Регулярный, с реальной причиной, а не «дорого». «Дорого» почти никогда не является причиной — это форма отказа. Настоящая причина обычно в том, что ценность не была построена до цены.

Как забрать процесс у героя, не потеряв героя

Прямой путь — потребовать регламент — почти всегда даёт формальный документ и испорченные отношения. Работают три обходных приёма.

1. 01Слушать записи разговоров и описывать процесс самостоятельно. Вы описываете то, что человек делает, а не то, что он говорит, что делает. Разница обычно значительная.
2. 02Дать герою роль наставника с отдельной оплатой за результат ученика. Это меняет его экономику: теперь непрозрачность стоит ему денег.
3. 03Разделить функции: квалификация, первый контакт, закрытие, сопровождение. Герой остаётся на том участке, где он сильнее всего, а не держит всю цепочку.

Проверка воспроизводимости

Единственный честный тест — новый человек. Наймите одного и измерьте.

Роль руководителя продаж

Частая ошибка — назначить РОПом лучшего продавца. Это две разные профессии. Продавец выигрывает сделки. РОП строит систему, в которой сделки выигрывают другие. Совмещение обычно означает, что человек продолжит продавать сам, а управление будет остаточным.

Если совмещение неизбежно, ограничьте его личный план явным числом и оцените отдельно: результат его сделок и результат команды. Иначе первое всегда съест второе.

Отдел продаж, где руководитель делает половину выручки, — это не отдел с сильным руководителем. Это отдел с одним продавцом и четырьмя ассистентами.

Что сделать на этой неделе